1 范围
本标准规定（dìng）了（le）写字楼物（wù）业管理服务活动（dòng）中顾客服务（wù）、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序（xù）维护和安全服（fú）务、环（huán）境保洁服务、绿化摆放与养（yǎng）护（hù）服务、专项特约服务等内容及要（yào）求（qiú）。本标（biāo）准适用（yòng）于行政区域内写（xiě）字楼物业管（guǎn）理服务活（huó）动。
2 术语和定义
2.1 写字楼
为商务、办公活动提供空（kōng）间的建筑及附属设施、设备和场地。
2.2 物业管理
物业产权人通过选聘物业管理（lǐ）企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋（wū）及（jí）配套的（de）设施设备和相关场地进行维（wéi）修、养护、管理，维护相关（guān）区域内（nèi）的环境卫生和秩序（xù）的活（huó）动。
2.3 物业管（guǎn）理承接（jiē）验收（shōu）
以保（bǎo）证写字楼（lóu）物（wù）业管理服务正常实（shí）施（shī）和物业（yè）共用部位、共（gòng）用设施设备正常使用为（wéi）目的的检查（chá）验收。
2.4 顾客
接受写字楼物业管理服务的组织或个人。
2.5 专项特约服务
写字楼物（wù）业管理（lǐ）机构在《物业管（guǎn）理服务合同》约（yuē）定的服务内容之（zhī）外，提（tí）供为满（mǎn）足（zú）顾客个性需求的服务。
2.6 突发性（xìng）公（gōng）共事件
在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包（bāo）括气象灾害（hài），地震灾害，地质灾害，生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事（shì）故，交通运输事故，公共设（shè）施和设备事（shì）故，辐（fú）射事故，环境污染（rǎn）和生（shēng）态破坏事件)、公（gōng）共卫（wèi）生事件(包括传染病疫情（qíng），群体性不明原因（yīn）疾病，食品安（ān）全和职业危害，动物疫情，以及其他（tā）严重影响公（gōng）众健（jiàn）康和生（shēng）命安全（quán）的（de）事件)和社会（huì）安全事（shì）件(包括恐怖袭击事件（jiàn），经济安全事件（jiàn），涉外突发事件和群（qún）体（tǐ）性（xìng）事件)等（děng）。
3 基本要求（qiú）
3.1 写字（zì）楼（lóu）物业管（guǎn）理企业的（de）资质要求
从事写字楼管理的物业管（guǎn）理企业应具有相应的资（zī）质，符合建设部（bù）《物业管理（lǐ）企业资质管理试行办法（fǎ）》的要求。
3.2 物（wù）业（yè）管理承接验收
3.2.1 物业管理（lǐ）企业应依据相关规定，与业（yè）主方进行物业管（guǎn）理承接验收；
3.2.2 物业（yè）管理承接验收（shōu）的条件应符合《成都市物（wù）业管理承接验收指导意见》的规定；
3.2.3 移（yí）交的物业资料记录清楚，签订了《承接（jiē）验收协议》，对遗留问题的处（chù）理进行了（le）约定；
3.2.4 完成了承接（jiē）验收备案。
3.3 管（guǎn）理机构（gòu）与人力资源（yuán）配置要求（qiú）
3.3.1 物业管理企业应根（gēn）据写字楼的具体特点、功能（néng）定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当（dāng）的（de）写字楼物业管理（lǐ）服务人（rén）员；
3.3.2 管理（lǐ）人员应取得物业管理从（cóng）业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术（shù）证书或职业（yè）技能资格证书。
3.3.3 从业人员（yuán）接受（shòu）过相关专业技能的培训，掌（zhǎng）握写（xiě）字楼物业管（guǎn）理基本法律、法规和政策，熟悉物业的（de）基本情况（kuàng），能正（zhèng）确使用相关专（zhuān）用设（shè）施（shī）设备。
3.3.4 管理服务人（rén）员着装统（tǒng）一、规（guī）范，佩戴标识，文明（míng）用语，举（jǔ）止端庄，服务主动、热情。
3.4财务管理
3.4.1建立健全财务管理制（zhì）度（dù），对物业管理费和（hé）其它费用的（de）收支（zhī）进（jìn）行财务管理（lǐ），运作规（guī）范，账目清晰（xī）。对于顾客报修、超时空（kōng）调、特约服务等（děng）费（fèi）用须单独结算的应准（zhǔn）确（què）计算；
3.4.2 物业管理费（fèi）、能耗费、通讯费、杂费、特约服（fú）务收（shōu）费（fèi）、车库管理（lǐ）费（fèi）以及（jí）其它费用的（de）缴付标（biāo）准、时（shí）间、方式严格按照公开的收（shōu）费制度进（jìn）行(合同另有约定除（chú）外)，收费（fèi）应操作（zuò）规范；
3.4.3 实行酬金制的，应向业主（zhǔ）大会或全体业主公布（bù）物业服务资（zī）金年度预决算（suàn），并每年（nián）不少于一次公（gōng）布物业服务资金（jīn）的收支情况。
4 顾（gù）客服务
4.1 接待（dài）服务（wù）
有（yǒu）条件（jiàn）的写字楼物业管理应设置总服（fú）务（wù）台（tái）。为物业使用（yòng）人提供咨询（xún）、服务受理（lǐ）、投（tóu）诉接待（dài）等（děng）服（fú）务；同时为外来的办事人员提（tí）供咨询、引导等服（fú）务；
不（bú）具备（bèi）设（shè）置总服务台条（tiáo）件的写字楼，物业管（guǎn）理机构应（yīng）设置（zhì）服务窗口，受（shòu）理物业使（shǐ）用（yòng）人的（de）咨询、报（bào）修、特约服（fú）务申请（qǐng）和投诉。
4.1.1 入驻、退（tuì）租服（fú）务
顾客需入驻和退租时（shí），应（yīng）按规（guī）定的（de）程序及时受理（lǐ），在承诺的时间内办（bàn）理（lǐ）完成相关手（shǒu）续，及时建（jiàn）档、归档（dàng）。
4.1.2 报修接待服务
顾（gù）客报修（xiū）时，应及时受（shòu）理，并在规定的（de）时（shí）间（jiān）内到场，小（xiǎo）修项目（mù）当天完成(预约除外)。维修（xiū）完（wán）成后应进行回访。
4.2 邮件、报刊杂志收发服务（wù）
4.2.1 正确分理信件，报刊（kān）杂志和挂号信、特快（kuài）专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应（yīng）进（jìn）行（háng）登记；
4.2.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮（yóu）件等（děng）应（yīng）请（qǐng）收（shōu）件（jiàn）人签收；
4.2.3 每（měi）日（rì）10：00前(节假日除（chú）外)应将当天的报、信（xìn）送达收件人；特快专递、电报等须（xū）及时传（chuán）递的邮件，应在收（shōu）到邮件后的2小时（shí）内送达（dá）(或（huò）通知（zhī）)收（shōu）件人(收件人因故不能按时接收的应（yīng）做好（hǎo）相关记录)；
4.2.4 顾客迁离本物业后，应为顾客（kè）提供（gòng）一个月（yuè）的邮（yóu）件保管服（fú）务，并尽力通知（zhī）顾客领取，对无法联系收件人的（de）邮件，要退（tuì）回邮局。
4.3 装修（xiū）管理服务
4.3.1 制订装修管理制度，告（gào）知顾客装修管（guǎn）理的（de）流程、注意事项和禁（jìn）止（zhǐ）行为；
4.3.2 签订《装（zhuāng）修管理服务协（xié）议》，明（míng）确业主（zhǔ）、施工单位、物业（yè）公司三方（fāng）的权利和义（yì）务；
4.3.3 建（jiàn）立顾客装（zhuāng）修档案，内容应包括装修（xiū）申（shēn）报（bào）登记、审（shěn）核、验（yàn）收(装修过程（chéng）中所涉及的公共设施设备)资料。
4.4 投诉处理（lǐ）
4.4.1 写（xiě）字楼（lóu）物业管理（lǐ）机构（gòu）直接受理的（de）投诉，应核实情（qíng）况，及（jí）时处（chù）理并（bìng）回复投诉者。属于（yú）物业管理（lǐ）责任的，应（yīng）向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉（sù）的应做好解（jiě）释工作。写字楼物业管理机构与投诉者无（wú）法协商（shāng）解决的，应（yīng）上报（bào）物业管理企业（yè）或上（shàng）级主管部（bù）门处理；
4.4.2 写字楼物（wù）业管理机（jī）构直接受理（lǐ）的投诉，应在（zài）一个工作（zuò）日内（nèi）回复处理结果，最长不得超过三个工作（zuò）日；
4.4.3 顾客直接（jiē）向上级主管部门的投诉或者上级部门（mén）转（zhuǎn）来（lái）的（de）投诉（sù），应查明事实，确认证据（jù），分清（qīng）责（zé）任后如实（shí）反映情况（kuàng）或上报（bào）书（shū）面材料，协助上级部门（mén）做好相应工作；
5 房（fáng）屋共用（yòng）部位、共用设施（shī）设备运行、维护服务
5.1 房屋共用部位维护管理
5.1.1 建立（lì）房屋使用、维修档案，检查房（fáng）屋使用情况，告知顾客正确（què）使用房屋（wū），遵守房（fáng）屋安全使用的规范、政策、法规；
5.1.2墙表面粉刷无明（míng）显剥落开裂，墙（qiáng）面砖、地坪、地砖（zhuān）平（píng）整不起（qǐ）壳（ké）、无遗缺；修补墙面的粉（fěn）刷层及面砖应保持与原墙面色差（chà）、材（cái）质一致；天花板无明（míng）显污渍和破损；外墙面无明（míng）显剥落、墙面饰材无明（míng）显遗缺、玻璃（lí）幕墙无开裂；屋面防水层发现（xiàn）有（yǒu）气鼓、碎裂（liè）或隔热（rè）板有断裂、缺损的，应在规（guī）定时间内安排专项修理；
5.2 装（zhuāng）修管理
5.2.1 执行《住宅室内装饰装修管理（lǐ）办（bàn）法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构（gòu）安全（quán）管理（lǐ）规定》等相关规定；
5.2.2 按照（zhào）《装（zhuāng）修管理服务协议》约（yuē）定的时限（xiàn），及时审核、回复（fù）装修人的《装修申报》；
5.2.3 每日巡查装修施工（gōng）现场，发现（xiàn）违反装修（xiū）管理制（zhì）度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应（yīng）向业主和有关部门报告。
